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高效服务 全力推动社会治理指挥调度工作——巢湖市政府总值班室主任、调度中心负责人周必锋在线访谈实录

访谈主题:高效服务 全力推动社会治理指挥调度工作——巢湖市政府总值班室主任、调度中心负责人周必锋在线访谈实录

访谈时间:2020-03-10 09:30至2020-03-13 09:30 已结束

访谈嘉宾:

访谈摘要:社会治理大联动格局初步构建,人民群众“一个号码找政府”成效凸显,形成了社会治理改革创新的“巢湖范本”。

小结分析:现场提问6条;网友提问5条;邀请嘉宾人数1位;点击量402。

【主持人】倾听网络民意,关注民生热点。各位网友大家好,欢迎收看巢湖市人民政府网站推出的在线访谈栏目。

近年来,巢湖市社会治理指挥调度中心(以下简称调度中心)在市委、市政府的坚强领导下,以机构改革为契机,不断创新工作举措,全面推进政府统一热线服务平台建设,于2018725日率先建成并运行全省首个调度中心,2019424日城区凤凰山街道首个调度分中心正式设立。社会治理大联动格局初步构建,人民群众“一个号码找政府”成效凸显,形成了社会治理改革创新的“巢湖范本”。今天我们荣幸邀请到市政府总值班室主任、调度中心负责人周必锋做客我们的在线访谈栏目,就“高效服务全力推动社会治理指挥调度工作高质量发展”这一主题,为广大网友解读相关工作举措,进行互动交流,回应社会关切。

欢迎周主任的到来!(9:32)

【嘉宾】主持人好!各位网友大家好!很高兴通过“在线访谈”栏目与广大网友们、市民朋友们进行沟通交流。(9:32)

【主持人】周主任,调度中心是近年新成立的部门,对相应的工作职责,我们有一些网友可能不是很清楚,能不能请您介绍一下,咱们调度中心的主要职责是什么?(9:32)

【嘉宾】好的,主持人。巢湖市应急、执法、服务、救助等热线电话原均为分散办公,为全面提升政务服务效率,经借鉴外省市区先进经验,2017年,调度中心经巢湖市编办同意设立。整合了市“12345”市长热线、应急值班值守、城管12319热线服务、110非警务警情及省长留言办理等热线和网络职能,在涉密信息保密的原则下,通过通信部门技术支持进行平行受理,多个号码内部通过一键切换即可流转到相关职能部门调度处置,基本实现人民群众“一个号码找政府”。

调度中心现隶属于市人民政府办公室,市政府总值班室负责日常管理,两个牌子,一套人马运行。设总中心一个,分中心一个(设在凤凰山街道)。(9:33)

【主持人】刚刚您提到了“一个号码找政府”,对于不少网友来说,可能不是太了解,您能为我们描述下整合后实现基本一个号码对外会给我们带来什么吗?(9:33)

【嘉宾】调度中心通过整合政府各类非紧急类政务热线电话和网络诉求平台,设置统一咨询求助电话82391580,采取“一号受理----分类派单----限时办结----跟踪反馈”模式处理群众咨询求助事项,从而形成统一受理、分级负责、归口办理、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环,以覆盖全面、互联互动、便捷高效的热线和网络体系,为广大人民群众提供高质高效暖心贴心的服务。

调度中心自运行以来截至目前,调度中心平台共受理群众诉求124166件,其中调度中心电话件受理26436件,网络件受理97730件,已成功办结122589件,办结率达98.73%。通过高效指挥、积极调度,全市合力有效应对了冰雪天气等应急事件,成功处置了中高考期间广场舞噪音扰民、花鸟市场“游商”严重等事件,成功解决烔炀镇百岁老人就医求助、护送迷路信鸽“回家”、高效服务新冠肺炎防控工作等事件,通过对“91580”服务热线平台已办结案件进行随机抽样开展的满意度调查,群众满意度达98.8%,受到市信鸽协会、市宋庆龄爱心医院、群众感谢信等多方赞扬认可,群众对政务服务满意度明显提升。(9:36)

【主持人】据了解,目前调度中心设立总中心一个,分中心一个,能不能请您介绍一下调度分中心设立的情况和承载了怎样的职责?(9:36)

【嘉宾】好的,主持人。党的十九大报告强调,要推动社会治理重心向基层下移,调度中心积极响应,将社会治理重心下沉,成立了凤凰山调度分中心结合街道综治中心,着力形成到基层一线解决问题的导向,打通抓落实的“最后一百米”。在原先的社会治理调度方面,单靠电话督办,联动机制不够到位,监督管理有所缺失,现凤凰山调度分中心的成立有助于完善联动处置机制,加强监督管理,做到一线一条电话线,即一个号码找政府,二中心分中心及综治中心,三方面—市委市政府市直单位街道三方面共同出力,将党的政治优势及市委、市政府的组织优势充分转化为城市治理优势。

凤凰山调度分中心在多部门联合处置时主动作为,将自己定位成监督者、协助者,在现场处置时主动联系、沟通各有关单位,及时向总中心反馈现场信息、图片,让联合处置的响应更加高效、快速。

在这种点(市调度中心)、线(凤凰山分中心及综治中心)、面(街道各部门、各社居委)三位一体的调度模式下,凤凰山调度分中心切实提升了各单位的调度速度,提高了群众对政府的满意度,加快了“服务型政府”的建设脚步。尤其是在今年的疫情防控工作中,调度中心接到了一位来电人表示其亲属患病,急需去医院拿药,但是疫情期间他又不敢轻易出门,在这种情况下,中心就立即指定了我们的分中心进行协调,经过凤凰山调度分中心积极协调,与属地接到以及医院进行了充分沟通,最终这位来电人成功的拿到了药品,后来他也给我们来电,对中心的工作以及分中心的工作表示非常满意,也表示了由衷的感谢。(9:39)

【主持人】您刚才的谈话中也提到了疫情防控,我们都知道今年因为一场新冠肺炎疫情,各级党委政府、各行各业,几乎所有人都投身到疫情防控阻击战中来,您能给我们讲讲调度中心在此次疫情防控中都主要做了哪些工作吗?(9:39)

【嘉宾】好的,主持人。2020年,自疫情防控阻击战打响以来,调度中心坚决贯彻落实各级党委政府决策部署,把人民群众生命安全和身体健康放在第一位,迅速响应,积极行动,多措并举。一是加密人员班次。自124日起,调度中心增加台席人员班次,实行“白加黑”两班倒不间断24小时安排10人接线保持巢湖91580热线平台顺畅。二是迅速开展电话走访。在市政府联防联控指挥部统一安排、市政府办统一指导、调度中心统一协调下,自126日起,调度中心全员上阵对武汉来巢人员身体状况进行电话走访并进行疫情预防知识宣传。截至目前,共计完成10892件电话走访任务。三是实施全面宣传。调度中心依托基层社区干部群众在城区各个小区物业宣传栏等醒目位置张贴调度中心91580热线宣传海报一千余张;积极运用网络手段快速传递疫情防控信息,在“微信朋友圈”、微信公众号上发布疫情防控进展和防控知识等信息29条;通过与各媒体对接,在“巢湖女性”、“巢湖发布”,“巢湖共青团”平台上先后刊登调度中心防控工作的一些做法成效,营造众志成城,共克时艰的浓厚氛围,引导了正面舆论的播报,鼓舞了所有在疫情防控岗位上坚守者们的士气。

目前,调度中心91580热线平台是收集民意热点、疫情防控咨询投诉的最便捷最高效的渠道之一。除日常工作外,同时承载省及合肥市公众监督举报意见、市疫情监督举报电话、应急运输保障24小时服务电话、十类涉疫违法犯罪行为举报等多类热线及网络诉求办理。截至目前,平台累计受理涉疫热线共4557件。其中受理疫情防控监督举报电话114件、应急运输保障24小时服务电话28件、接收省和合肥公众监督网络件186件。(9:43)

【主持人】听了周主任的介绍,调度中心的各项工作正在稳步推进,也有很多需要摸着石头过河,那么在摸索推进的过程中,还有哪些问题亟待解决?(9:43)

【嘉宾】好的,主持人。

一是建设覆盖范围不够全面。目前全市只有凤凰山街道一个分中心试点,分中心跨区调度上流程臃肿,未能形成全市范围内的调度综合网格,而在凤凰山分中心,缺少专职出勤员工及缺乏统一出勤方式也制约着分中心的调度能力和监督范围。

二是热线网络资源亟待整合。91580调度平台现整合了12345市长热线、应急值班值守、城管12319热线服务、110非警务类求助及省长留言办理等5条热线和网络,为全市广大群众解决了一批难点问题,但涉及民生的诸如环保12369、市监12315等多家热线和网络仍各自独立运行,要实现“一个号码找政府”的工作目标,热线网络资源需进一步整合、扩容、提升。

三是指挥调度机制仍需完善。有的部门和单位接到中心转办的涉及投诉和举报的内容,未能按要求及时反馈处理结果,未能及时和人民群众进行沟通联系,造成了部分消极影响;有的部门和单位不能保证24小时专人值班,紧急事项得不到及时受理、办理;有的部门和单位遇突发事件处置过程中不能及时按要求规范报送信息报告,指挥调度机制仍需进一步完善。这些问题都需要一步一步地解决。(9:46)

【主持人】好的,谢谢周主任。今天在我们访谈的现场,有很多网友参与了在线访谈,现在我们想从网友提问中选取1个问题,请周主任现场给我们解答一下,可以吗?(9:47)

【嘉宾】好的,主持人。(9:47)

【主持人】这里有网友提问,他问“调度中心下一步的工作方向”是什么?(9:47)

【嘉宾】感谢网友的提问。下一步,调度中心将继续以全面提升群众的满意度为第一要务,保持在值班值守、指挥调度、投诉办理等各项工作同步发力,队伍素质不断增强。以组织管理严谨化、流程管理规范化、业务管理闭环化的工作模式,力争中心平台办结率和群众满意率稳中有升,全力推动社会治理指挥调度工作高质量发展。

一是坚持三位一体,推进中心建设。不断完善点(市调度中心)、线(凤凰山分中心及综治中心)、面(街道各部门、各社居委)三位一体的调度模式,参照凤凰山分中心运行模式,拟于2020年建成城区其他三个街道调度分中心(天河分中心、卧牛山分中心、亚父分中心),推动全市调度分中心落地和社会治理指挥调度工作精细化,进一步发挥分中心的指挥调度作用,成为社会治理的主轴心。

二是坚持全面融合,提升运行效率。为加强社会治理指挥调度工作信息化,在原有12345市长热线、应急值班值守、城管12319热线服务、110非警务类求助及省长留言办理等5条热线网络的基础上,以最大限度方便群众、解决群众诉求为前提,积极对接联系相关单位,进一步整合环保12369、市监12315等单位的热线资源,将现有91580平台进行再升级再整合;加强网格化管理,和城管深入联动联勤,网格员共用,信息互通;加强82391580热线工作的日常监管,及时发现、分析和解决运行过程中出现的矛盾和问题,保障热线系统高效顺畅、平稳运行。

三是坚持服务高效,力求群众满意。一是调度中心要立足自身,在维稳定、保安全、优服务、抓效能等方面上紧接地气、用劲发力,为全市项目建设、企业发展、民生保障等中心工作建言献策、保驾护航,为营造我市良好的投资发展环境不懈奋斗。二是注重在自我约束、落实责任上下功夫,严把受理、督查、反馈每道关口,不断学习、不断总结、不断改进,努力实现四个“提高”,即提高业务水平、提高信息意识、提高协调能力、提高办事效率,不断提高全市群众的满意率。三是全力服务疫情防控工作。目前,疫情防控正处在最关键的时刻,形势依然严峻。下一步,调度中心将继续义无反顾,响应号召,围绕“一手抓疫情防控,一手抓复工复产”为中心工作,不断完善机制、提高政治站位、细化工作举措、保持最佳状态,坚决维护全市社会大局持续稳定。(9:51)

【主持人】好的,谢谢周主任,也感谢周主任在百忙之中接受我们的采访。相信在您的带领下,调度中心将继续团结奋进、创新发展,为加快建设生态绿色的山水名城和创新开放的产业新城作出新的贡献。(9:52)

【嘉宾】谢谢主持人!(9:52)

【主持人】欢迎大家继续关注巢湖市人民政府网站和政务微信公众号“巢湖市人民政府发布”,各位网友我们下期再见!(9:52)

【嘉宾】各位网友,再见!(9:52)

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